人工客服
政治政策
"转人工客服"闯关记
9月1日，中国首个规范人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。该标准明确规定，智能客服应设置清晰醒目的人工服务入口，对支持语音交互的系统应统一提示"转人工"等唤醒词，系统识别后应立即进入转接流程；当用户明确拒绝AI客服时，应自动转人工。此外，标准还要求在客户等待人工服…
政治政策
AI与人工客服流转规则有"标"可依
中国首个针对人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月1日实施。该标准由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布，针对当前AI客服转人工困难、虚假承诺、服务质量参差不齐等突出问题进行了规范。
社会中国
从秒级响应到情绪承接，客服人员的权益如何保障？
2026年8月28日，随着人工智能客服的普及，人工客服群体正面临工作难度增加、严苛考核与高强度情绪劳动等多重压力，其劳动权益与心理健康保障问题引发关注 。中国消费者协会发布的“2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，AI客服已成为消费者投诉的新“堵点” 。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《…