智能客服长期因技术不成熟而饱受诟病，但这一局面正在改变。随着大模型应用的推进，AI客服开始具备理解上下文、调用工具、处理复杂任务的能力，从单纯的问答系统向完整的服务流程升级。不过用户的不满情绪仍在高涨——2024年全国消费者投诉中智能客服相关投诉达6969件，同比增长56.3%。